Rozmowa sprzedażowa – nie taki diabeł straszny

Zdarza się, że sprzedawcy doprowadzają swoich potencjalnych klientów do „szewskiej pasji”. Złe doświadczenia związane z kontaktami inicjowanymi przez działy sprzedaży zazwyczaj dość szybko przeradzają się w uprzedzenia i rzutują na postrzeganie wszystkich przedstawicieli tego zawodu. W ten sposób powstaje trudna do przezwyciężenia bariera w komunikacji na linii „kolejny, namolny handlowiec” – „patrzący z rezerwą, nieprzychylny konsument”. Jak pozbyć się obaw związanych z rozmową sprzedażową i przeprowadzić ją zgodnie ze sztuką? O profesjonalizmie słów kilka…

Po drugiej stronie biurka czy telefonu handlowca zawsze jest klient, który kupuje pakiet korzyści przez niego oferowanych, wybierając dany produkt czy usługę. Zatem oferta przedstawiona odbiorcy musi być tak skonstruowana, aby zaspokajać możliwie najwięcej jego potrzeb. Powodzenie transakcji zależy jednak nie tylko od jakości przygotowanej propozycji handlowej, lecz także kompetencji sprzedawcy, w tym w dużej mierze biegłości w konwersacji – właśnie ten element maksymalizuje szanse na sukces. Im lepsze przygotowanie, tym mniej obaw związanych z prowadzeniem rozmowy sprzedażowej.

Rozmowa sprzedażowa od A do Z

Rozmowa sprzedażowa to forma komunikacji, w której jedna ze stron chce przekonać drugą do zakupu oferowanych produktów bądź usług. Nie jest to jednak tak proste jak się na wstępie wydaje. Poprawna konwersacja handlowa z klientem powinna zawierać kilka stałych części. Pierwszą z nich jest nawiązanie kontaktu – przywitanie się z rozmówcą oraz przedstawianie mu swojej osoby tak, aby stworzyć odpowiednią atmosferę. Przebiegnie to sprawnie i przyjemnie, jeśli wcześniej przygotujemy sobie o nim informacje. To ponadto doskonały moment na zaciekawienie go perspektywą korzyści. – Nazywam to hakiem na uwagę. Jest to kluczowy element zwłaszcza w przypadku kontaktu telefonicznego, gdzie osoba po drugiej stronie może szybko się rozłączyć, podziękować za rozmowę. Nie opłaca się zatem w tym momencie przekazywać zbyt wiele informacji o firmie, tylko w zamian za to okazać zainteresowanie klientem – tłumaczy Mateusz Cepko, konsultant i trener-praktyk w firmie Mitura Academy, realizującej projekty doradztwa uczestniczącego. Kolejnym niemniej ważnym składnikiem konwersacji sprzedażowej na wysokim poziomie jest badanie i analiza potrzeb, aktywne słuchanie – nie tylko w tym konkretnym momencie, lecz także podczas całej rozmowy. Już na tym etapie warto utwierdzać klienta w przekonaniu, że znajdziemy dla niego odpowiednie rozwiązanie. Pokazać, że jesteśmy w stanie zaspokoić jego potrzeby. Badanie potrzeb to nie „przesłuchiwanie” odbiorcy, ale rozmowa o jego oczekiwaniach. Na tej podstawie przedstawia się ofertę, zawężając informacje do obszaru oczekiwań klienta i zamieniając cechy oferowanego produktu czy usługi na korzyści. – Z doświadczenia wiem, że wielu sprzedawców na tym etapie w pewnym momencie traci zaciekawienie klienta, „zasypując go”  niepotrzebnymi informacjami, zamiast przejść do kolejnego etapu, którym jest zamknięcie. Dzieli się je na próbne – bada się grunt, sprawdza, czy propozycja podoba się rozmówcy oraz właściwe – ma na celu uzyskanie ostatecznej decyzji klienta – podpowiada Mateusz Cepko. Wiąże się z uzyskaniem jego zobowiązania do podpisania umowy bądź innych dalszych kroków w zależności od sytuacji. – Często sprzedawcy mają obawy przed złożenie propozycji, zakładają bowiem, że klient musi się zastanowić. Często widziałem sytuacje, w których handlowiec przełamał się i proponował np. podpisanie dokumentów i był zaskoczony, że klient z pełną świadomością zgadza się na to – dodaje. Pamiętajmy jednak, że w trakcie rozmowy, w dowolnym jej momencie, mogą pojawić się zastrzeżenia. Z nimi również trzeba umieć sobie radzić. – Obiekcje to często dobry sygnał. Mogą oznaczać, że odbiorca jest zainteresowany produktem czy usługą, którą mu sprzedajemy. Prawdopodobnie ma on jednak jeszcze jakieś wątpliwości lub pytania, które przeszkadzają mu w podjęciu decyzji. Najgorsze, co można zrobić w takiej sytuacji to unikać odpowiedzi na zastrzeżenia bądź „przerzucać się” z klientem argumentami, dając wciągnąć się w tak zwaną grę ”tak, ale” – dodaje ekspert.

Oswajanie lęków, pokonywanie tremy, działanie…

Osoby zainteresowane karierą w zawodzie sprzedawcy powinny łatwo nawiązywać kontakt z ludźmi, gdyż to jeden z elementów, który zapewnia sukces w sprzedaży. Dlatego ważną cechą osobowości pracowników handlowych jest bezpośredniość. – Każda forma sprzedaży rządzi się swoimi prawami. W przypadku telefonicznej ważny jest ton głosu i tempo mówienia. W bezpośredniej największe znaczenie ma z kolei komunikacja niewerbalna, a więc mowa ciała – tłumaczy Mateusz Cepko. Oprócz elementów komunikacyjnych, ważne są – dobre przygotowanie do zawodu i dbałość o aktualizację wiedzy produktowej oraz tej z zakresu technik sprzedażowych. Jednak nawet najlepszym handlowcom podczas prowadzenia sprzedaży towarzyszą pewne obawy. Dyskomfort pojawia się, gdy za mało sprzedają, nie kontrolują dostatecznie sytuacji czy też nie mają w danym momencie wystarczającej wiedzy o kliencie. Ale zdecydowanie największy i najbardziej demotywujący w tej profesji jest lęk przed odmową. Ludzie z natury wszelkie niepowodzenia traktują bowiem w kategorii osobistej porażki. Niesłusznie – są one doskonałymi lekcjami, z których należy wyciągać wnioski. Klient może też mieć własne powody, powstrzymujące go od podjęcia decyzji i wcale nie muszą być one zależne od sprzedawcy oraz jego kompetencji. – Strach paraliżuje. Aby działać – efektywnie sprzedawać, trzeba go przezwyciężać, oswajać. Najlepszą receptą jest praktyka, przełamywanie własnych barier – podpowiada specjalista. – A mogą one dotyczyć każdego elementu rozmowy sprzedażowej. Jedni będą mieli problem z zaciekawieniem klienta, zaś inni z etapem zamknięcia sprzedaży, ponieważ nie wykonują go w odpowiednim momencie lub robią to niewłaściwie. Często to z tego powodu nie dochodzi ostatecznie do finalizacji transakcji, czyli realizacji podstawowego celu sprzedawcy – dodaje. W przypadku telefonicznej rozmowy sprzedażowej wiele osób nie radzi sobie nawet z kontaktem z sekretarką, która przekierowuje połączenia i strzeże niejako dostępu do szefa. Traktuje ją jako wroga, a odpowiednie nastawienie i wzmocnienie jej pozycji pozwala ukończyć zadanie pomyślnie.

Odniesienie sukcesu w sprzedaży zależy od dwóch kwestii, które należy ze sobą łączyć. Są to osobowość sprzedawcy oraz odpowiednio przygotowany proces sprzedaży, czyli kroki które powinien wykonać handlowiec podczas rozmowy z klientem. Pierwsza z nich decyduje o tym, czy on nas polubi, zaufa i znajdziemy z nim wspólny język. W innym przypadku, to nawet jeśli dobrze będziemy wykonywali proces, w dłuższej perspektywie nie uzyskamy wybitnych osiągnięć. Z kolei sama osobowość, bez odpowiedniego, wcześniejszego przygotowania do rozmowy handlowej, z pewnością będzie również niewystarczająca.

Niezależnie od profesji, aby zostać w niej mistrzem, trzeba ćwiczyć, ćwiczyć, ćwiczyć… W domu, pracy i na praktycznych szkoleniach. Nie inaczej jest w przypadku sprzedawcy – nikt się nim nie urodził, choć niektórzy mogą mieć lepsze niż inni predyspozycje do tego zawodu. Kluczowa jest determinacja i chęć rozwoju. Inwestycja we własne kompetencje zawsze się opłaca – dobre przygotowanie pozwala przezwyciężać wszelkie obawy. Pomaga nauczyć się przekonywać do siebie ludzi poprzez umiejętne proponowanie najlepszych możliwych rozwiązań. Tak przełamuje się stereotypy zawodowe i dba o prestiż własnej profesji.